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Chipotle est désormais une des plus grosse chaîne de fast food Américaine spécialisée dans la cuisine Tex-Mex. Et si elle a vu son image ternie dans le passé suite à une série de crises  touchant la sécurité alimentaire (Épidémie d’Ecoli), il est comfortable de dire que leur nouvelle stratégie de développement en place pour redresser la barre a porté ses fruits.

C’est une augmentation de 8,3%  des revenus  au cours de l’année 2018 dont Chipotle a pu bénéficié grâce à différents facteurs. Le principal étant leur nouvelle application mobile qui ne cesse de générer de nouveaux utilisateurs.

Chipotle avait déjà une application dédiée à leur chaîne, mais celle-ci ne possédait pas un modèle efficace. C’est en 2017, que la société décide de réinvestir pour créer un nouveau backend numérique dans ses magasins et de réajuster leur stratégie interne visant l’amélioration de l’experience clients.

 

Un modèle basé sur l’optimisation des commandes 

 

Le procédé a pris du temps pour mûrrir se se voir optimisé. Les clients qui passaient des commandes à travers l’ancienne application avaient des délais d’attente allant jusqu’à 45 minutes. Une fois sur place les clients se retrouvaient à érrer sans savoir ou récupérer leur commande. Pour remédier à ces problèmes, il fallait repenser le modèle et l’organisation liée à celui-ci.

 

Une seconde aire de préparation et confection des sandwichs et plats pour les commandes passées Via mobile uniquement

Chipotle a immediatement compris la necéssité de s’adapter en apportant une seconde chaîne de préparation dédiée aux commandes digitales dans chacun de leurs restaurants. Avec une augmentation des ventes en ligne de 33% au cours des derniers mois pour 10% des ventes totales de Chipotle, il était évident de devoir revoir l’organisation interne.

 

Des emplacements dédiés  à la récupération des commandes

Des comptoirs spécialement conçus pour les commandes mobiles ont été disposés dans le restaurant. Même si Chipotle effectuent encore des ajustements pour la synchronisation entre les écrans notifiant la disponibilité des commandes et le Staff, ces changements sont perçus très positivement de la part de leur clientèle.

 

Un système numérique optimisé entre l’app et la gestion interne

Leur nouvelle application a bénéficié d’un nouveau design et développement. Claire, intuitive, et stable elle permet désormais de fournir et automatiser la prise de commandes sans efforts. En quelques clics la commande est envoyée au restaurant qui pourra procéder à la préparation et finaliser la vente. Tout est très rapide ce qui laisse au client une experience agréable et sans friction.

 

Quelles leçons retirer du cas Chipotle?

 

Une adoption des opportunités liées au digital

Avec les résultats concluants grâce à leur nouvelle stratégie digitale, Chipole donnent une leçon aux entreprises peinant à vouloir intégrer et modifier leur système en place. Ce sont désormais quatre millions de personnes qui utilisent  l’application et le site Web de Chipotle chaque mois, et Chipotle a ainsi pu bénéficié d’une augmentation de 65% par rapport à l’année précédente.

 

Une entreprise qui a compris la culture actuelle et qui a sû s’adapter

L’application résonne particulièrement bien avec la nouvelle génération, selon les  affirmations de la société. C’est une clientèle adèpte du mobile et une fois la première commande passée, elle se fidélise très bien.

 

Le temps dira si cette trajectoire de développement sera durable pour Chipotle, mais comme Domino’s ou Starbucks qui ont décidé d’optimiser l’experience pour leurs clients, ils confirment la nécessité de devoir s’adapter et des avantages à miser sur le digital.

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